Debido a que los despachos de cobranza incurren en actos que violan la ley como realizar llamadas continuas, acosar al deudor aplicado incluso lenguaje ofensivo o fingiendo ser representantes jurídicos de las empresas, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) lanzó un conjunto de recomendaciones para todas aquellas personas que sufran este tipo de acciones por parte de las financieras ya que está catalogado ante la ley como hostigamiento.
La Profeco informó en su Revista del Consumidor de agosto que “conforme al acuerdo A/002/2015, las entidades comerciales son responsables de supervisar de manera permanente que las actividades realizadas por sus despachos de cobranza se ajusten a la normatividad de operación“, esto quiere decir que cualquier tipo de comercio tienen la obligación de revisar continuamente que las actividades de cobranza de los despachos que contratan se rijan bajo lo estipulado.
¿Cómo sé si el departamento de cobranza está incumpliendo la ley?
Los despachos de cobranza tienen prohibido realizar las siguientes acciones:
- Dirigirse a personas distintas al cliente, obligado solidario o aval, particularmente con menores de edad, personas con discapacidad y adultos mayores, a menos que
este último se trate del cliente. - Establecer contacto en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la entidad comercial o el propio cliente, obligado solidario o aval.
- Enviar comunicaciones a terceros con excepción de deudores solidarios o avales en las que se dé a conocer el incumplimiento de pago.
- Realizar visitas o llamadas telefónicas al domicilio del consumidor entre las 22:01 y las 06:59 horas, de acuerdo a los husos horarios en que se encuentre el deudor.
- Hacer uso de lenguaje ofensivo, obsceno o de palabras altisonantes, acosar, amedrentar, intimidar o amenazar al establecer comunicación con el cliente, sus avales, deudores solidarios, familiares, amigos o compañeros de trabajo.
- . Utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso que estén a la vista del público, o en el exterior del domicilio o empleo del deudor, en los que se haga referencia al adeudo del cliente.
- Usar documentos que aparenten ser escritos judiciales, ostentarse como representantes de un juzgado, tribunal u otra autoridad, o bien utilizar formatos o papelería que simulen demandas.
- Enviar correspondencia al cliente con leyendas exteriores, o a la vista, que mencionen que el comunicado se trata de una cobranza.
- Emplear medios masivos de comunicación o difusión con el propósito de hacer pública la deuda del cliente.
- Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.
- Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como “no disponible”, “confidencial, “oculto”, “privado” o cualquier otra expresión o denominación semejante que imposibilite su identificación.
¿Qué hacer si soy hostigado?
Debido a que algunas de las acciones anteriores forman parte del artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor ya que son parte de una práctica comercial abusiva y coercitiva, debes presentar tu queja a la entidad comercial ya sea vía correo electrónico, por teléfono o de manera escrita con lo cual, la empresa deberá informar en las próximas 48 horas a la Profeco acerca de la queja recibida contra el despacho anexando evidencias.
En caso de que el negocio comercial no te ayude a solucionar la problemática, puedes recurrir directamente a la Profeco mediante dos opciones.
- Conciliaexprés: Se debe enviar un correo a conciliaexpres@profeco.gob.mx, pero para esto necesitas consultar en http://telefonodelconsumidor.gob.mx/jsp/requerimientos-llamada.jsp si la empresa de cobranza se encuentra dentro de este mecanismo de solución.
- Acudir a la ODECO: El horario de atención es de lunes a viernes de 8:30 a 15:00 horas. puedes consultar la sede más cercana a tu domicilio en https://www.gob.mx/profeco/acciones-y-programas/oficinas-de-defensa-del-consumidor-en-el-pais.
