Enrique Legorreta
Twitter: @enriquelego3_0
Telcel es la compañía celular más grande en México, y representa la monopolización del sistema de telecomunicación móvil en este país. Desde que implementó la evolución de una línea de teléfono normal a una línea GSM, ha traído un aumento considerado de clientes a nivel nacional.
En 1987, se implementó por primera vez el uso de la telefonía móvil en Mexicali, en el estado de Baja California. La empresa Radiomovil Dipsa fue la única encargada de ofrecer este servicio, ya que ganó la concesión de la red celular.
A partir de esto, Radiomovil Dipsa cambió su nombre en 1994 a Telcel. La crisis que afectó a México por el denominado error de diciembre llevó a esta compañía a implementar un servicio de prepago con el que no perderían clientes. El nombre de este proyecto se denominó “Amigo Telcel”.
Con este sistema, Telcel alcanzó grandes niveles de ganancias a pesar de que no era la única compañía de servicios celulares que existía al momento, pero sí fue la que se enfocó en ofrecer cobertura para que todos los extractos sociales tuvieran acceso a la telefonía móvil.
A partir de esta acción, la evolución de su sistema estándar a la implementación de la red GSM era inevitable, aunque sólo se trató de cambiar la intensidad del extracto radioeléctrico que tenían. En 2002, entró en funcionamiento este sistema que hasta a la fecha se mantiene y que se usa en todo el mundo.
Telcel ha enfrentado serios problemas en la segunda década del siglo XXI, ya que la sobreexplotación de su red a partir de la implementación de su sistema 3G ha hecho que la compañía no esté preparada para soportar a más de 80 millones de usuarios de su telefonía con un solo sistema.
El primer problema que enfrentó Telcel ante la nueva apertura de la competencia móvil fueron los altos costos por comerciales en tiempos Premium implementados por las dos grandes cadenas televisivas de México. La compañía no accedió a pagar las tarifas. La competencia que enfrenta actualmente Telcel se da directamente con la compañía de Ricardo Salinas Pliego, Iusacell, que ha usado los tiempos que dejó Telcel en la televisión para incrementar sus usuarios.
Sin embargo, el principal problema que ha enfrentado la telefónica son las fallas y pésima atención en sus servicios. Inclusive, la Comisión Federal de Telecomunicaciones (COFETEL) realizó una evaluación con respecto a la calidad del servicio local móvil, de mensajería y acceso a Internet, donde destacó que Telcel es la compañía con más problemas al respecto.
La dificultad que también enfrentan los clientes son las atenciones que reciben del personal de la compañía ya que, en algunos casos, la falta de tacto hacia los usuarios deja una mala experiencia; en otros, la falta de capacitación para resolver problemas o simplemente brindar información en general hace que la visita a los centros de atención se convierta en una pérdida de tiempo.
En los últimos meses, el reporte de fallas ha sido denunciado ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) por lo que han planteado que Telcel debe resarcir los daños de una manera que corresponda a la falla denunciada.
A partir de estos actos de fallo, la PROFECO interpuso demandas en contra de América Móvil quien es la encargada de Telcel y sus servicios; con esto, la acción legal se hizo de manera colectiva en contra de la empresa de telefonía móvil. La resolución final se dará a conocer en un periodo de seis meses.
El titular de la PROFECO, Humberto Benítez Treviño, declaró en su momento que gracias a las recientes reformas, tienen la facultad de iniciar acciones colectivas de oficio, sin que se requiera un número determinado de quejas o, bien, una denuncia para demandar a la compañía por parte de los clientes.
¿Qué sigue ahora para Telcel? Una de las soluciones que recientemente han implementado fue la de mudar todas sus líneas activas a la nueva red 4G, con la cual pretenden que ya no se tenga las fallas que presenta su sobre explotada red 3G usada por la mayoría de sus usuarios.
La red 4G sólo opera en algunas ciudades del país, las principales son Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey, Tijuana. Esperan que en el 2014 ya esté instalada en prácticamente todo el territorio nacional. Telcel quiere continuar con la posición principal dentro del mercado de la telefonía; ellos son el operador más relevante en el mercado local con una participación del 70% aproximadamente. Sin embargo, con la nueva ley en materia de telecomunicaciones se plantea que este mercado tenga mayor participación de más empresas para que puedan ofrecer mejor servicio y una competencia que dé beneficios a los usuarios.
